徐汇苑激发社区治理活力 让社区管理有温度

　　社区是社会的细胞，更是城市的细胞。更新激发城市“细胞”活力，提升社区生活品质，是每个社区综合治理的重要组成部分。大型国际化社区徐汇苑总建筑面积约30万平方米，是一个集住宅、酒店式公寓、甲级写字楼、高档俱乐部和部分商业零售配套为一体的城市综合体。社区内不仅居住着来自全国各地的6000余名精英人士，更含括了来自美国、英国、德国、法国、西班牙、日本、韩国和新加坡等20余个国家及地区的1500名外籍成功人士在这里居住与生活。大规模、多元化、复杂化的社区特征，使徐汇苑的社区治理工作任重而道远。经过了十余年的社区管理探索与实践，徐汇苑不断与时俱进，推陈出新，积累了一些行之有效的经验方法、创新的机制模式和温暖感人的真实案例。经过岁月的打磨徐汇苑社区逐渐成熟，越发完善，通过社区管理服务更新，激发社区共治自治活力，使社区治理更有人情温度，循序渐进地做到和谐宜居发展。

　　坚持责任担当为社区治理解难救急

　　勇于担当，源于对社区治理工作的责任感和使命感。沉下身、沉下力、沉下心，想居民所想，急居民所急，尽最大能力解决社区居民困难。“这就是我们的工作！”这不仅是徐汇苑建设管理者的执着信念，也是徐汇苑物业服务员工的共同心声。

　　每天操练2小时，20分钟扑灭火情

　　2005年，航新物业已参与社区消防应急处理，形成了微型消防站的雏形。2012年，由一名专业人员带队，在安保队伍中挑选了24名保安人员正式成立了“消保”结合的社区义务消防队，24小时全天候执勤，这在上海也属于首支社区内自发成立的义务消防队，这支义务消防队还被上海市消防局评为“上海市志愿消防队伍值班备勤先进集体”。上海航新公司斥资配置了社区消防车，配备了专业气体灭火装置和泡沫灭火器、防火毯、破拆器、增压式空呼机、隔热服、防爆手电、消防斧等专业消防器材。徐汇苑的义务消防队每天下午坚持操练2个小时，除体能训练外，还包括消防设备实战操作等。日前，徐汇公安消防支队启动对徐汇苑义务消防队“一对一”互动机制，消防监督员定期上门进行专业的宣传指导和实战训练。

　　■案例纪实：2012年8月17日下午，1号楼楼宇保安接到居民租户电话称，室内空调有黑烟冒出继而燃烧。航新物业公司保安部迅速启动火灾应急预案，义务消防队作为社区消防第一梯队,1分钟内接到通知，赶到事发现场，楼宇保安作为第二梯队，配合第一梯队及时将火情扑灭，避免了一场火灾；物业公司各部门相关人员组成的第三梯队扶老携幼，紧急疏散楼宇居民，迅速将居民转移至物业公司办公室休息，并安排提供饮料食品安慰关心居民，从发现火灾隐患到扑灭火情，整个过程只花了20分钟。

　　当天傍晚，物业公司全体工作人员都留下照顾并慰问因火灾而临时转移的居民；物业公司的保洁和家政人员加班加点打扫清理火灾现场；因火灾引起的渗水而故障的电梯，也在一个半小时内抢修完毕。

　　17个紧急预案，解决突发险情，救助急难居民

　　台风灾害、水浸、住户猝死、高空坠物、气体泄漏等，这些都是日常生活中会发生或遇到的困境、险境，徐汇苑精心罗列了相关突发情况17个之多，并系统地制定出相应应急预案。为了保障社区居民安居，在遇到难事急事时，徐汇苑坚持遵循应急预案，依靠训练有素的应急小分队控制场面，经常在消防、民警到达前已经妥善解决。

　　■案例纪实：某一外籍老年客人在徐汇苑某居民租住的房屋内猝死，物业人员及时发现，报警、报急救中心，现场封锁，协助警方和法医鉴定，联系死者家属后并派专人24小时房屋门口值班，避免因混乱而引起的财物丢失及人员干扰，直到家属亲自到场清点后，方行撤离。

　　社区5号楼内某一老年住户因踩凳挂窗帘而不小心跌至大腿骨折，家中保姆紧急求助物业，保安人员立即把老人安全抬下楼，不等110和救护车赶到，已派物业专车及时将老人送至就近医院，赢得宝贵救治时间，保安员工先行垫付前期医药费，联系安排病床，小心看护，老人家属赶到后才离开。

　　建设空中绿化，7道工序防水，资助修缮养护工程

　　在房屋销售完毕、公寓交付业主2年后，除房屋结构损坏之外，开发商一般就不再对房屋进行维保。而在徐汇苑为了预防因房屋老化而产生的危害，每年都会进行自我筛查检验，及时发现问题，及时修复漏洞。历经10多年风雨，徐汇苑早期开发的楼宇中有一公寓局部屋顶及女儿墙区域在雷暴雨时出现了小范围渗水的现象，为此，航新房产与物业公司十分重视，立即共同出资对徐汇苑社区内同期建造的楼宇屋顶进行全面专业复查，并于2014年和2015年对那些早期建造的公寓不论有无渗水，全部进行了七道工序全覆盖的维护保养。

　　徐汇苑在三期投资建设中，不仅社区地面绿化做到有景致有特色，还把社区绿化“搬”到了空中，三期每栋楼宇都建有屋顶花园，色彩丰富鲜艳，图案造型别致，打造空中与地上植被遥相呼应的立体绿化。

　　徐汇苑开发商几年来一边清理楼道，严禁楼道内乱停非机动车，杜绝火灾隐患，一方面出资改造翻新几个地下非机动车库，在车库内安装了专用充电设备，并配备专人看管，清洁明亮、标识一新的非机动车库给居民免费停放。

　　坚持以情着眼为社区治理优化服务

　　科学管理，人性化关怀，亲情化服务，徐汇苑多年来以优化基层服务为导向，提升公共服务职能和效率，把自己看得低一点、轻一点，把居民群众看得高一点、重一点，努力争取让社区居民能切身感受到徐汇苑公共服务的便捷与社区管理的精细。

　　开辟晾晒区、更换窗铰链，

　　便民设施改造修复

　　为解决高层居民晾晒问题，2004年，业委会在听取了业主意见建议后，物业公司便寻找零星空地，完成了在社区空地搭建便民晒衣区，绿篱、区域内罗列有序的不锈钢材质晾衣杆和挂钩满足不同衣服晾晒需求，同时实行门禁刷卡进入，费用全部是由航新房产公司支付。2015年，开发商又对晾衣区进行了扩建和修缮。

　　因早期开发建设的公寓多次易主，多次装修导致部分窗铰链配件可能老化等，徐汇苑物业主动提出，为十多年前建造的部分居民家中的窗铰链进行配件检查，一旦发现老化松动的及时更换，并支援部分更换费用。

　　另外，为方便居民风雨无阻进行室外健身活动，航新房产出资改造了玻璃蓬长廊式阳光室外健身区。

　　家政服务、送水上门、代收快递，便民服务拓展延伸

　　为满足徐汇苑社区居民对家政服务人员的需求，经物业公司支持同意徐汇苑酒店式公寓家政员工、物业保洁员工等在下班后，可以就近为社区居民进行有偿家政服务，这样既方便家政与保洁人员就近上门，也保证了社区居民家政服务的品质与安全性。

　　为弥补早期开发的一、二期公寓没有安装直饮水管道，为了居民安全与方便，根据不同居民的饮水需求，物业公司特别提供了代订代送桶装饮用水上门服务，每天由保安专人用专车，将几种不同牌子的饮用水分别送到居民家中，并由物业贴补人工和专车费用，满足居民需求。

　　为了让社区业主和租户在徐汇苑生活便捷省心，物业公司提供所有楼宇24小时前台服务，出租车代叫服务和免费为居民提供代收快递信件包裹；物业公司与公安出入境管理方面合作，开通了金硅系统以及境外人士信息采集系统，当外籍租户需要办理入境住宿登记信息时，无须另行前往所在地公安机关，只要在物业公司即可马上办理护照信息身份录入。有时，居民家中水管维护或二次装修不当发生“水漫金山”事情，徐汇苑物业上门，先不谈钱款，首先关闭水管，抢修管道龙头，吸水烘干居室，清扫垃圾，安顿好居民生活，再来协商收费，并协调上下层居民的赔偿矛盾，受到居民称赞。

　　超市商业、菜市餐饮、早教中心，

　　便民配套合作引入

　　为方便居民和酒店公寓的日常生活，徐汇苑陆续与新日超市、罗森超市、星巴克、春雅洗衣、蔬菜种植公司合作,将日用商品、品牌咖啡、洗衣服务、新鲜时蔬购买引入社区，使居民从中获得了实惠与便利。徐汇苑物业还积极与徐汇苑大厦员工食堂联系，为徐汇苑部分居民和走亲访友的人员，开放午餐服务，还安排为老人进行送餐服务。日前，徐汇苑与相关资质部门合作，正在筹备建立早教中心、幼托中心，完善社区民生、教育配套。

　　坚持自治共治为社区治理创新驱动

　　社区共治、自治为社区综合治理的有力推手，徐汇苑逐步建立了多元平台，拓展多方参与渠道，调动起居民们的积极性、主动性和创造性，自发加入到社区治理中来，形成社区事务齐抓共管，社区文明公约自制，社区娱乐共建参与的良性发展氛围。

　　已办32期徐汇苑报，畅言社区治理心声

　　2012年9月，由航新房产公司和物业公司主办的《徐汇苑》报创立了，一张照片、一幅字画、一段随笔、一封信件、一件纪实，点滴记录了徐汇苑社区的大情小事、好人好事、工作汇报、文明倡议、安全宣传等，这份面向社区居民的双月刊报纸迄今为止已连续办了32期，真正做到贴近居民、走进居民、反映居民心声，成为居民与房产公司、物业公司、业委会、居委会之间的沟通桥梁。

　　自制物业管理宣传册，倡导社区安全文明公约

　　为了让社区居民更好地配合物业治理社区，倡导社区居民共同遵守社区安全文明公约制度，徐汇苑物业自行编制了《消防知识宣传手册》、《禁烟知识宣传手册》、《文明养犬从我做起》、《航新物业维修收费标准一览》等小手册，目前还在编写《爱护社区绿化知识手册》、《交通知识宣传手册》。这些手册分发给社区居民阅读学习，通过图文并茂宣传科普知识、禁烟条例、逃生灭火方法，宠物管理措施，以及物业维修涵盖的内容范围，并明确公示收费价格标准。

　　为配合宣传手册，社区各个楼宇和地下车库的公告栏、宣传电子屏幕都会定时滚动播放禁烟、消防宣传片。大厦内楼梯、走廊等公共区域张贴禁烟、消防标识。自2013年起，徐汇苑大厦实施全楼禁烟。社区物业每年2次同枫林街道防火办、居委会进行消防演练，数百民的租户、居民、办公楼员工连续演习了10年之久。正是这样的社区自治共治举措，使徐汇苑社区营造出安全、健康、环保的办公环境和居住生活。

　　自创中外交响乐进社区活动，高雅艺术共治文明社区

　　为进一步丰富社区居民精神生活，将交响乐在社区内推广普及，推动社区文化自信的树立，让中西文化融入基层，从去年6月起，徐汇苑已举办了两届大型交响乐进社区的现场演奏会。今年5月21日晚，“高雅艺术进徐汇苑·努力共建徐汇文化区——暨上海爱乐乐团等著名演奏家、表演艺术家联袂演出交响音乐会”在国际化社区徐汇苑内网球场举行。上海京剧院、上海歌剧院、上海民族乐团、上海音乐学院、同济大学音乐系、上海大学音乐系等艺术团体参加了演出。著名指挥家、作曲家曹鹏、吕其明、王永吉、张亮悉数亮相，社区美籍、日籍居民与物业公司员工配合著名节目主持人张民权共同主持。

　　徐汇苑不仅将交响音乐请进来，更让社区居民，大厦办公租赁的500强企业员工和世界各地中外友人一起走出去，在文化广场、国家大剧院、上海大剧院、上海音乐厅、中国浦东干部管理学院等场地，共同体验由徐汇苑开发商赞助协办的不同主题大型音乐文化演奏会所带来的美妙而震撼的感受。

　　除此之外，徐汇苑物业、俱乐部还举办各类文化体育活动，如徐汇苑春夏秋冬风景摄影大赛、每年的足球、网球、篮球和羽毛球社区运动大赛，以及每逢佳节，社区中组织各类自发的新春、端午、中秋民俗活动和形式多样的联谊活动，还有适合老年人的上海一日游活动。

　　坚持企业文化成社区治理动力保障

　　任何一个好的企业发展壮大都离不开企业文化的支撑。上海航新房地产有限公司和上海航新物业管理有限公司，十分注重企业文化建设工作的开展，并将企业团队员工的凝聚力、执行力和创造力作为企业文化建设的核心重点。

　　梯队建设，党建引领，提升企业凝聚力

　　航新房产和物业公司是外资企业，注重发挥“两新组织”（即私企和外企）基层党组织的作用，发动基层党员的积极性和工作热情，通过党员先进作用，带领房产和物业公司各层干部和员工将实事做细，服务落实。公司积极开展梯队建设工作，从年轻员工中挑选培养优秀党员人才，再从资深党员干部中培养企业骨干，最终为企业高层管理干部输送干部人才。目前，公司重要岗位及中层以上管理干部80%都是中共党员或入党积极分子。这些人才队伍学习社区治理，积极服务实践，在创建、创新管理模式中发挥作用。并在社会捐赠、义卖捐助、员工帮困、义务献血、志愿服务等发扬党的传统社会公益事业和社会活动中，起到了引领作用，提升了企业文化建设新动力。

　　树立表率，机制激励，传递企业正能量

　　公司队伍的稳定是优秀服务的保障，员工有获得感，企业才有平稳发展。为了让员工更安心地工作，更用心地服务居民住户，航新公司鼓励员工参加内外职业培训，对提升学历者予以一定嘉奖；在企业内部每一、二年评选优秀干部、员工和班组，鼓励先进，树立表率；建立员工帮困援助基金，先进员工旅游、健康体检，提升员工福利，增加员工的六一假期、圣诞假期和探亲假期等，除国家规定的四险一金外，为员工出资购买了综合意外险和商业医疗险，并为员工18岁以下子女购买了儿童意外险和重大疾病险。还为部分骨干员工及其家属提供了住宿。

　　■纪实案例：公司获悉物业维修部员工郭华兵女儿患脑疾生命垂危的情况之后，上海航新房产和物业公司立即启动员工帮困计划，并由公司连夜派专车前往郭师傅老家，为其女儿联系好救护车接回上海，公司领导亲自联系华山医院副院长毛颖(全国脑外科专家)和脑外科主任医生陈亮，得到了华山医院的大力支持帮助，为其安排手术。考虑到郭师傅的实际困难后，公司首先直接支付给医院第一笔医疗费5万元，并组织公司部分员工募捐，确保了第一阶段手术和治疗费用约13万元。如今，郭华兵女儿手术成功，并已出院；目前正在康复中。

　　后记：共治、自治、善治是社区治理的“神经末梢”，是社区各项工作开展的基础。在徐汇区委、区政府、枫林路街道办事处、枫林路派出所领导们的帮助和指导下，徐汇苑社区治理取得了一定的成效，形成了居委会、业委会、物业公司与枫林路派出所共建共治的“四驾马车”模式，他们各尽其责、协作互补，以居民实际需求为导向，提升了社区治理效能。物业费收缴率99%、业委会选举参与率90%以上、业委会成员得票率95%以上。徐汇苑社区多年前就荣获由国家住建部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”称号和“全国物业管理示范大厦”称号。前不久刚接受了上海市物业管理协会对上海市物业示范小区和示范大厦先进称号的检查，并获得了通过。 （文/沛霖）