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顾客和服务者都应受到保护

  作者:乔新生

  1962年3月15日,美国总统肯尼迪就当时资本主义市场经济中,垄断行业肆意侵犯消费者权益的现象,发表了一份国情咨文,其中提出了消费者的四项权益,所以后来就把3月15日定为国际消费者权益日。

  上世纪70年代,由于生产力过剩,卖方市场变成了买方市场,消费者的选择关系到很多企业的生死存亡,因此有的商家提出,应该把消费者当作上帝,随后逐渐流行到全世界,成为商家招徕顾客的手段和口号。值得注意的是,这一观念的形成,并不是消费者自己争取来的,而是资本主义市场自然发展的结果。

  到了21世纪,电子商务时代来临,消费者还是上帝吗?早就不是了,不但不是上帝,而且变成了奴隶。消费者在商家面前是赤裸裸的,你在网上订个工作餐,你的身份、电话、职业、年龄、所在地等,就毫无保留地被商家获得了,问题是,这些本应该是个人隐私的信息,毫无保障地在网络上流通,任凭商家处理,人被彻底地物化成了商务信息,被电子商务企业买来买去,消费者还是上帝吗?

  我们有消费者权益保护法,规定了消费者的九大权利,但事实上,这九大权利有很多是空置的,比如监督权,很多时候是无法行使的,甚至连公平交易权、知情权等都常常无法实现,尤其是在面对强势的服务企业时,以航空公司为例,你买了机票,按点儿到了机场准备登机,但航空公司一个短信,告诉你因为天气、航路管制或者什么原因晚点了,你没办法知道这个原因是真是假,是真的天气原因,还是航班在等某个领导,这样的事情不是没发生过,这样的情况下,消费者权益不是保护太过,而是保护太少,法定的权利都往往无法实现,更不用说被当作上帝了。

  至于说刁蛮顾客故意为难甚至伤害服务人员,这样的情况当然有,而且不是一次,但这和消费者权益保护其实没太大关系。我们首先必须要理清其中的关系,被顾客刁难的服务人员,本身就处于服务链条末端,也是弱者,还以航空公司为例,一旦出现晚点、延误等问题,受气的基本上都是这些末端的服务人员,但他们又能怎样呢?飞机是不是晚点,他们自己有时候还不如乘客知道的早呢?而且晚点了他们要加班,没有加班费不说,加到半夜下班没班车了,还得自己想办法回家,或者叫家里人来接。所以,在服务企业、服务人员、消费者这三者之中,服务人员和消费者其实都处在弱势地位。不可否认,确实有服务态度极差的服务者,也有非常刁蛮无理的消费者,但这样的纠纷,其实和消费者权益无关,只是个人素质的问题。

  从我个人而言,我很反感服务态度极差的服务者,同样也很反感动辄对服务人员施暴的消费者。如果消费者权益收到伤害,要找到真正侵害消费者权益的对象,如果服务人员恪尽职守,就不该把气撒到他们身上。所以,我觉得,顾客是上帝这种事情,不过只是一个口号,消费者权益,不会因为这个口号而得到更多的保护,还是要转变经营观念,严格执行消费者权益保护法,同时,对于服务人员,也要保护他们的合法权益,不能让他们无限度地忍让那些故意刁难的消费者。(乔新生)

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